【民航服务】如何培养空乘人员语言亲和力

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点击次数:1639 更新时间:2019年01月09日22:54:35 打印此页 关闭

【民航服务】如何培养空乘人员语言亲和力

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A.提高空乘人员语言亲和力作用

 

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      语言的亲和力能够拉近人与人之间的距离,对于人际关系的建立和影响是非常重要的。空乘服务是航空企业一项基本的工作内容,航空企业不仅承载着运输职责,也承载着服务职责,很多旅客选择做飞机,不仅仅是因为飞机的快捷方便,还有一大部分原因是因为周到的空乘服务能够满足他们的心理需求。

 

      语言亲和力作为空乘服务人员的一项基本素质,对工作的影响作用很大。语言是人们之间沟通的纽带,富有亲和力的语言能够帮助建立人与人之间的信任,拉近彼此的距离,语言亲和力不仅是空乘人员自身素质的体现,也是空乘服务的需要。富有亲和力的服务能够使旅客感到身心愉悦,进而提高对企业服务的满意度,提升企业形象,对于旅客优先选择航空企业也有促进作用。

 

B.如何提高空乘人员语言亲和力

 

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      空乘接受的语言培训主要集中在播音主持方面,例如普通话和语音语调是否标准,专业的航空术语该如何表达,沟通时应该注意的仪态等等方面,但是缺乏对于语言亲和力的培养,这方面需要他们在实践中逐步提高。笔者总结了几点提高空乘人员语言亲和力的措施。

 

、提高空乘人员的心理素质

 

人与人之间的沟通往往是一种心理互动过程,空乘人员与旅客之间的沟通也是如此,旅客对空乘人员服务质量的好坏的评价标准往往取决于对其的心理满意度,旅客若感觉愉快轻松,则愿意继续接受服务,反之则不愿意接受下一次的服务。

 

空乘服务人员在工作中经常会遇到很多麻烦,例如因一些客观原因导致飞机晚点或延误,这时空乘人员往往会受到旅客的询问和抱怨,旅客将负面情绪全部宣泄在空乘人员的身上,这时就必须要求空乘人员具备良好的心理素质,无论面对的情形多么糟糕,受到旅客多少的埋怨,都必须始终以微笑面对旅客,耐心与旅客沟通,帮助旅客缓解不安的情绪,这对空乘人员的心理是一个很高的要求。

 

沟通是空乘人员与旅客培养亲和关系的首要环节,富于亲和力的语言表达能够帮助空乘服务人员与旅客之间建立良好的关系,旅客只有肯定空乘人员的服务,才能接纳空乘人员的建议,配合空乘人员的工作。

 

空乘人员必须具备优秀的心理素质,在任何情况下都能从容应对,始终以微笑面对旅客,以富于亲和力的语言与旅客进行沟通,努力为旅客营造一个舒适愉快的旅途环境,更好地做好服务工作。

 

、掌握沟通技巧,提高语言亲和力

 

掌握沟通技巧是提升语言能力的重要途径,空乘人员在与旅客进行沟通时,一定要条例清晰,反应迅速,做到逻辑缜密,要主动清楚的表达自己的沟通动机,让旅客清楚地明白自己的目的。同时,还要站在旅客的角度来思考旅客的需求,理清旅客的内心感受,遇事不能莽撞行事,要先安抚旅客的心情,并及时与旅客进行。

 

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空乘人员可以通过以下几点来提高沟通技巧:

 

1)空乘人员要尽量记住每一位旅客的姓名,在路过旅客身边时主动与其打招呼,且称呼要得当,以“某某男士”或“某某女士”为佳,使用称呼与旅客打招呼,能够使旅客觉得自己备受重视,进而对空乘人员产生好感。

 

2)空乘人员必须以旅客为中心,敬重旅客的需求。空乘人员在与旅客进行沟通时,必须时刻以旅客为中心,切不能以自我为中心。沟通时要注重旅客的需求,为旅客带来更加满意的服务。

 

3)空乘人员对待旅客时一定要真诚,以真诚的心态与旅客进行沟通,在旅客发生困难时也要发自内心的去安慰他们,尽最大能力解决旅客的困难。

 

4)空乘人员要处事果断,充满自信。当飞行期间飞机发生故障或延机时 , 旅客往往会对空乘人员进行询问,这时空乘人员与旅客进行沟通时必须态度坚定,充满信心,让旅客不会产生恐慌的心理,帮助安抚舱内旅客的情绪。

 

、提高空乘人员的语言表达能力

 

空乘人员要想提高自己的语言亲和力,必须提高语言表达技巧,语言表达技巧的好坏对于沟通的顺利进行有着非常重要的影响作用,因此,语言表达能力对于空乘人员来说非常重要,要与旅客进行更好的沟通,前提条件就是必须具备优秀的语言表达能力。语言表达能力要求空乘人员能够在不同环境下采用不同的语言技巧与乘客进行沟通,不能收到外界的影响,如自己的心情、旅客对待自己的态度等。

 

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空乘人员可以通过以下两点提高自己的语言表达能力:

 

1)结合肢体语言,提高表达能力

 

语言不仅可以通过嘴巴说来表达,还可以通过肢体语言来增加语言表达的效果。例如在询问旅客是否需要服务时,空乘人员除了要以礼貌的用语和旅客进行跟普通外,还可以结合肢体语言进行沟通,例如问旅客需不需要服务时,空乘人员就可以微微弯腰,略微侧低头,面带微笑的询问旅客,这样更能给旅客一种和蔼可亲的感觉,有利于消除与旅客之间的距离感。

 

2)恰当运用活泼风趣的语言进行交流

 

人往往比较容易受到乐观情绪的带动,空乘人员与旅客进行沟通时,可以适当运用一些轻快幽默的语言,使舱内的气氛不那么压力,同时,开朗乐观的空乘人员也有利于那些初次乘坐飞机的旅客放松下来,避免紧张的情绪。

 

、坚持以旅客为中心

 

空乘人员工作时必须摆正自己的位置,工作期间要尽最大努力满足每一位旅客的需要,始终把旅客的作为中心。空乘人员在工作期间,切不可受到外界的干扰,例如家庭、朋友等因素,而使自己的情绪不稳,进而在与旅客进行沟通时带有情绪化,使旅客感到不舒服。或者在遭到旅客的埋怨时,也不可以和旅客发生言语冲突,应该心平气和的与旅客进行沟通,向旅客说明情况,安抚旅客的情绪。

 

情绪控制能力是所有空乘人员的必备能力,空乘人员要懂得敬重旅客,在与旅客的沟通过程中,要杜绝以自我为中心,牢记以旅客为中心,遇到困难不发牢骚,要时刻以乐观的情绪为旅客服务。空乘人员与旅客的沟通一定要面带微笑,态度随和,让旅客感到舒适。

 

C.结束语

 

在航空服务工作中,亲和力的培养对每个空乘人员来说都是必须具备的技能。在航空业中,培养空乘人员的语言亲和力,能够有效提高空乘人员的服务质量,更好的满足旅客的需求,提升旅客对空乘人员服务的满意度,这也有利于航空企业树立良好的形象和,提升企业的整体竞争力。航空企业应该不断加强对空乘人员语言亲和力的培养和提高,为航空事业的发展做出自己的贡献。

 

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